먼저 언택트(Untact·비대면) 트렌드의 도래로 온라인 접점을 자주 찾게 된 고객들을 공략하기 위해서는 온라인 영업 모델을 적극 구축해야 한다. 예를 들어 중국의 보험사들은 감염병 사태가 터지자마자 코로나19 관련 보장 상품을 온라인으로 출시함으로써 온라인 상품과 플랫폼에 대한 인지도를 획기적으로 높였다. 예컨대 타이캉생명보험은 코로나19에 따른 질병, 사망보험금을 지급하는 1년짜리 단기, 소멸형 보험을 출시했다. 이 보험은 특별한 심사를 하지 않으면서 보험료도 저렴해 누구나 가입할 수 있는 것이 특징이다. 이를 통해 매출이 급성장한 타이캉은 리스크 보장에 대한 고객 인지도를 높였을 뿐 아니라 온라인상으로 프로모션을 강화할 수 있었다. 핑안보험도 헬스케어 플랫폼인 ‘굿 닥터’에서 코로나19 관련 실시간 정보와 원격 상담을 제공함으로써 고객의 온라인 접근성을 높였다.

이처럼 온라인 영업 플랫폼이 활성화되려면 오프라인과 온라인의 채널을 결합한 옴니 채널 마케팅 역량이 뒷받침돼야 한다. 전통적인 보험사, 특히 경쟁력 있는 전속 설계사 채널을 갖춘 보험사들은 오프라인 조직을 옴니채널 조직으로 발전시킬 수 있다. 코로나19에 대응해 중국의 유명 백화점 기업인 인타임리테일그룹은 화장품, 의류 등 오프라인에서 팔던 제품을 온라인 라이브 방송으로 판매했다. 판매 경험이 많은 오프라인 매장 직원이 해당 상품에 대한 전문성을 활용해 온라인으로 판매했더니 단 3시간 만에 평소 6개월을 합한 것만큼의 고객을 응대할 수 있었다. 금융회사도 설계사 등 기존 오프라인 채널 인력이 디지털 영업에 나설 수 있도록 관련 도구를 지원하고 역량 교육을 강화할 필요가 있다.

코로나 이후 비대면 경제 환경에서는 온라인에서 지속적으로 다양한 고객 접점을 발굴하고 관리하는 노력이 필요하다. 기존 텔레마케팅과 콜센터 채널로는 고객 니즈를 맞춤형으로 판단하고 서비스를 제공하는 데 한계가 있다. 이제는 전화, 모바일 앱뿐 아니라 소셜네트워크서비스(SNS), 영상통화 등 다양한 수단을 활용해 고객과 상호작용을 강화해야 한다.

ING 같은 글로벌 선도 은행들은 일찌감치 지점 중심의 운영 모델을 디지털 사업 중심으로 혁신해 왔다. 코로나19 사태를 계기로 이 같은 디지털 사업 모델 혁신은 더욱더 가속화될 것이며 이런 변화의 흐름에 발 빠르게 나선 금융회사만이 포스트 코로나 시대에 혁혁한 성과를 내게 될 것이다.

국내에는 40개 보험사가 있다. 시장 규모에 비해 너무 많다. 이 중엔 충분한 투자 재원과 지급여력비율을 갖추지 못한 소규모·저자본 보험사도 적잖다. 더 큰 문제는 그 많은 회사가 다 비슷하다는 것이다. 다를 것 없는 상품을 다를 것 없는 경로로 판다.

선진 시장의 대형 보험사들도 과거엔 지금 한국 보험사와 유사했다. 모든 상품과 판매 채널을 직접 운영했고, 변화에 민첩하게 대응하기엔 몸이 무거웠다. 그래서 미국이나 일본의 대형 선도 보험사들은 과감히 사업 구조 재편에 나섰다. 미국 1위 생명보험사 메트라이프가 설계사 채널은 떼어 매각하고, 회사를 개인생명보험 전문 보험사와 법인보험 전문 보험사로 분리한 것이 좋은 예다. 벨기에 보험사 아토라는 개인·법인보험 영업을 전혀 하지 않고, 다른 보험사로부터 보험계약을 대거 인수해서 규모의 경제를 만들어 효율성을 내는 독특한 사업 방식으로 운영하기도 한다.

보험과는 전혀 무관한 디지털 기업과 과감히 손잡고, 공급자가 아닌 소비자 입장에서 필요한 통합 설루션을 제공하는 서비스도 등장했다. 중국 평안보험은 자사 보험 계약자에게 차량 관리 서비스나 원격의료 처방 서비스를 제공해 화제가 되었다. 평안보험은 자신들이 잘 모르는 것을 직접 다 하겠다고 나서지 않았다. 대신 전혀 다른 DNA를 가진 기업과 파트너십을 맺고, 신사업의 주도권 및 고객 접점을 과감히 그 디지털 기업에 주고, 보험사는 보험 상품 제조·공급 및 보상 등 제한된 역할만 했다. 이를 통해 상품 개발, 보험요율 책정, 심사 등에 보험사의 통계 데이터뿐만이 아닌, 디지털 기업이 보유한 빅데이터 활용 및 인공지능(AI) 적용이 가능해졌다. 그 결과, 소비자는 전보다 다양하고 저렴한 보험 상품을 훨씬 빠르게 가입할 수 있게 됐다. 청구·지급 과정도 간편해졌다.

이런 혁신이 일어나려면 보험사의 노력뿐만 아니라 미래 지향적 규제 정책도 꼭 필요하다. 선진 보험 시장의 감독기구는 보험사의 자율성을 확대해 건전 경쟁을 독려하되, 가입자 보호를 목적으로 하는 자본 규제를 엄격히 하는 추세다. 안타깝게도 국내 규제 환경은 반대로 가고 있다. 상품·가격·자산운용 등 혁신이 절실한 분야의 규제는 고루하고 자본 규제는 선진국 대비 느슨하다.

우리 보험 산업은 여러 측면에서 큰 변화를 겪고 있다. 2022년에는 국제보험회계기준(IFRS17)과 신지급여력제도(K-ICS)가 도입된다. 그때까지 남은 2년이 변화를 위한 골든타임이다. 당국은 미래 지향적 정책으로 산업을 이끌고, 보험사는 절박하게 사업을 혁신해야 한다. 시간이 많지 않다.